“昨天晚上我忙到七点多钟才回去。因为临时接到电话说主楼突然有一个茶话会，要求我们送一些水果并安排一个人服务。那我就马上要处理这个事情，确认时间、地点和服务人员，还有水果的品种、几点钟送到这些细节。”

花素平一天的工作中要处理无数件这样琐碎的事情，服务型的工作细微琐碎，还经常加班加点，很多人都望而却步，而花素平却乐在其中，并且她一干，就是十八年。

“会场服务部就像是一颗不起眼的螺丝钉”

“服务性行业就像一颗不起眼的螺丝钉，但也是学校双一流建设的重要保障，”正如花素平所说，会场服务部的工作，隐藏在干净整洁的会场、适时恰当的茶点和井然的会场秩序。

貌似简单的会场服务，真正做起来却十分考验沟通能力。会场服务的活动五花八门，有学校的会议、校内外培训班，以及演出和音乐会，这就需要与不同的需求方沟通。会场涉及的部门也很复杂，有涉及到工程的、营销的、器材电器的，还有安保。因此与相关部门的协调就成了花素平工作中的挑战，但她亲切的笑容和卓越的沟通能力使得这一挑战“算不上什么难事”，其他人协调不了的难题也常常需要花素平出面化解，正如员工赖海芳说：“只要她一出面，问题都可以顺利解决。”

除了优秀的沟通能力，会场服务还要求细心和耐心。“会议使用的LED屏的清晰度色彩度，字的大小，这些都是要精心调试的。重要的会议还要彩排，彩排过程中就一直去找问题”，“所以说这个就像舞蹈演员，真的是上台一分钟，下台十年功，大家看不出背后付出的汗水。”会场的服务需要细致到每一个角落，为了做好“螺丝钉”，前期准备工作花素平都做到全程在场。

“我总觉得只要把事情做好了，我就很有成就感”

如何在一个“螺丝钉”岗位坚守18年，还一直热情不减？

花素平给出了答案：“我总觉得只要把事情做好了，我就觉得很有成就感，很开心，不管它是多么微小。”有人说从事自己喜欢的职业，才能长久地做下去，花素平非常赞同。她说，她喜欢厦大也喜欢服务业，这份工作带给她的，不只是工资，还有愉悦感和自豪感，“我觉得在学校里面，服务的人都是社会的栋梁，这真的是一件很幸福的事情。”

能在一个服务型岗位热情洋溢18年，还有一个重要原因是工作上的成就感。“在我们在这个工作的群体里，机会还是蛮多的，可以靠自己努力争取”，2001年入职的花素平2002年便获得了“厦门国际学术交流中心优秀服务员”称号，2005年又荣获“厦门国际学术交流中心优秀领班”称号。

“这段时间下班回家前我都会在办公室静一下，画几笔”，最近迷上画画的花素平说，“要从每天的生活中找到开心快乐的事情”。画好一幅画、客户的一句称赞，都能让她心情愉悦。

“要让客人觉得他们是被我们重视的”

为了客人的一个满意反馈，花素平可谓下足了功夫。

在她的工作中，与客人的沟通贯穿全程。会议筹备阶段，她会提前与会议的会务组对接，了解客人的要求。会议结束后，她也会主动与客人沟通，“我会问客人，有没有需要再加强的环节，对设备、服务、环境等有没有不满意的地方”。“假设今天会场的空调很冷，客人跟员工说了，但是员工没有及时去调。会议结束之后，我主动去跟客人沟通，他会觉得被尊重了，假设我没有主动去找他，可能客人就挺生气的，觉得没有人重视他。”

除了自身做到与客人多沟通，她还要求员工对客人反馈的问题及时答复。这样及时主动沟通是为了让客人感到被重视，这是花素平的服务准则，也是她做好服务的秘诀。

“花姐姐”的三大秘诀

花素平依靠她高质量的服务和热忱的工作态度，从普通员工一步一步做到了经理，并且在管理岗位上颇有成果，曾获2008年和2011年厦门国际学术学术中心优秀管理员。大家都评价她“领导能力很强”，亲切地称呼她为“花姐姐”，那么，花姐姐究竟有何管理秘诀？

秘诀1：“我每天都在学习”

花素平认为，管理者要有模范作用，自身业务水平要高，她也是严格按照这个标准去做的。对于她的能力，同事和员工都是赞不绝口。与她共事多年的李锦滨，十分佩服她的沟通能力和思维能力，“比如说上次这边有个客人丢了东西，就非常激动。她过来之后，马上几句话下来客人就心平气和。后面这个事情也是圆满解决了”，“还有一次我在写一个报告，我就卡在那个点，但是她一看那个标题，就能够唰唰几句话就帮我理清了思路”。

尽管能力优秀，而且已经获过2007年厦门市旅游行业服务技能大赛二等奖、2008年厦门市第十三届职工技术比赛旅游行业技术能手称号，花素平仍然在不断提升自己，她每天都坚持学习“学习强国”，真正发挥了“学习模范”的作用。

 秘诀2：“一定要用心去关心员工”

花素平对员工很是关心，员工也能明显感受到她的热情。员工赖海芳在今年冷餐会时摔伤了脚，但还是想坚持上班，但花素平执意让同事送她去医院。“她还帮我上药，怕我痛还帮我按摩、冷敷”，至今赖海芳仍满怀感激，“我现在想起这件事都很感动”。除了平时体贴员工，节日给员工发短信问候，花素平还会尽力为员工争取福利，“我也是工会的成员，能替员工争取的福利，我觉得还是要尽力去帮他们争取，特别是一线的员工。”

秘诀3：“我特别理解员工的心理状态”

因为“我曾是你”，所以“我理解你”，花素平是从基层员工做起来的，所以她很理解员工的感受，在管理中也能换位思考。“员工犯错误的时候，我绝不会第一时间去责怪批评他们，我肯定要先了解原因。”今年十一黄金周，有一个平时不迟到的员工迟到了，花素平没有直接责怪，而是先了解原因。原来这个员工是从岛外赶回学校，遇上了假期严重堵车。感同身受地了解员工的心理状态使得花素平能更好地引导员工，同时员工也满怀感动和感激，这就塑造了良好的工作氛围，提升了工作效率。

花素平说：“我很平凡”，但正是这平凡创造了不平凡。在一个平凡的岗位坚守18年就是不平凡，将平凡的工作做到极致也是不平凡。正如习近平总书记所说，“伟大出自平凡，平凡造就伟大。只要有坚定的理想信念、不懈的奋斗精神，脚踏实地把每件平凡的事做好，一切平凡的人都可以获得不平凡的人生，一切平凡的工作都可以创造不平凡的成就”。花素平形容自己是“螺丝钉”，但更恰当的比喻应该是“花”，在这面朝大海春暖花开的厦大，她是一朵素净、平实的花，点缀着最美校园。

文章摘自《厦大巾帼好故事》2020年12月第1版