春是温暖，鸟语花香；春是生长，耕耘播种。

一年之计在于春，又到了一年开春之时。回望曾经辛勤付出的2016年，有收获，还有喜悦；面对已经踏上征程的2017年，有期待，更有干劲。为了更加全面有效的执行“中心”提出的“服务 质量 发展 创新”的理念，自2月20日起，客房管理部开展了2017年的首轮培训工作。在为期一个月的培训中，部门全体管理人层和基层员工携手并肩齐上阵，以不断挑战自我的态度完成了本轮岗位技能大练兵，并达到了理想的预期效果。

紧绷安全之弦　为宾客保驾护航

今年9月，举世瞩目的“金砖国家领导人第九次会晤”将在厦门举行。“中心”积极响应学校提出的“人人出份力 当好东道主”倡议，将保障宾客的人身和财产安全作为平时经服务工作的重中之重。“走廊天花板深夜出现漏水的情况，服务员第一时间该怎么处理”，在案例培训课上——部门副经理郭小燕向参训服务员提出问题。“应先立即取来桶和拖布擦干地板上的水，然后迅速报送工程部值班人员到场维修”，一位楼层服务员答道。由于逸夫楼、克立楼、建文楼投入使用年份较早，时至今日不可避免的存在个别墙面老化等问题。客房管理部针对这类长期存在的“疑难杂症”归纳出了一整套的“解决方案”，并汇总为部门“行动指南”，以保证在出现危险或紧急情况时能够有效地排除障碍，为宾客提供最佳的住宿体验。面对时下越发猖獗的诈骗等违法行为，部门也在培训中加大了警示教育，严格要求所有在岗人员面对陌生访客前来拜访住宿宾客的情况时，必须仔细询问访客信息、查看访客的有效证件，在联系到宾客本人并征得同意后方可开门，坚决杜绝诈骗等违法事件在部门管辖范围内的发生。部门管理员在培训中还强调，若在进行房间清扫工作时发现某一住客房始终处于“勿扰”状态，要留意是否有特殊情况，如发现异常应立即上报，并及时进行处置，避免危及住客或其他宾客的情况发生。客房管理部通过严格的操作规范，从全方位多角度，尽最大努力确保入住宾客的人身和财产安全。

细节决定成败　一尘不染是标配

对于刚刚结束劳累旅途的国内外宾客，入住房间后，映入眼帘的是洁净卫生、一尘不染的房间，再呼吸着独具南方之强气息的清新空气，自然会在脑海中留下美妙的第一印象。“中心”作为学校重大活动及国内国际学术会议的接待保障单位，客房入住率在平日里便已是极高的。若恰逢节假日，则更是一房难求。为了给来自五湖四海的宾客留下美好的下榻体验，客房管理部对于每个房间的卫生要求更是细致入微，甚至床沿及床头柜的边角都必须做到不留一丝灰尘。而在楼层服务培训中，更是率先明确提出了“8次出入”的要求，即要求每个服务员在打扫客房时出入客房的次数不得多于8次。这就意味着，必须要在极其严苛的时间限制内，做到对房间内各种物料的添补、床上布草的更换、卫生间及地板的清扫、房间物品的摆放等等。每场楼层培训结束后，培训人员对参训人员的不足之处都会提出相关整改意见，之后再进行针对性的强化训练以求达到理想的效果。

扮好职场角色　人人都是专业范

在案例培训中，郭小燕说道：“当你来到工作岗位，穿上了制服，就体现出了专业化，也就给予了客人一种信任感。当客人需要帮助时，在人群中看到了穿着制服的你，他理所应当地认为你就是能够为他解决问题的合适人选”。客房管理部虽然只是“中心”服务学校的一个部门，但在“中心”各个服务环节中却起着举足轻重的作用。在日常工作中做到专业性和规范性的有效统一，始终是部门在培训过程中向全体员工灌输的理念。例如，部门下属的咖啡厅要求每个员工必须清楚地了解咖啡的种类、茶品的区别、简餐的配比等服务常识，同时要求他们在客人提出相关问题时都能做到心中有数并且快速给出准确、全面的答案，而非“略知一二”。咖啡厅的管理员在日常工作和培训中常说，如果做到了想客人之所想、提前预判客人的需求，再加之完善周到的服务，那么呈现给四海宾客的就是一种“宾至如归”的既视感。

做好全员营销　服务技能大升级

“在工作岗位上尽量不要给自己设限，因为你仍然可以不断学习充电，为自己的未来努力加油”，客房管理部经理助理刘晓琪如是说。她积极鼓励咖啡厅团队的员工要尽可能多的在有限的业余时间中去尝试了解心理学等方面的知识，这样在向客人推荐可供选择的饮品或餐品时，就可以通过综合观察客人的面部神情从而大概了解客人的内心需求。她说，假设当我们推荐的饮品或餐品符合客人的预期时，自己便会有成就感，进而更能激发自己的工作热情。的确，每个人在自己职业生涯的发展阶段，都存有无限的可能性。即使是在一个平凡的岗位上，每天重复着简单的工作内容，但只要能够用积极向上的心态面对工作，不断发散思维去拓展自己的见识，充分利用自己的潜在能力，就极有可能能收获另一个成功的自己。

“服务　质量　发展　创新”是“中心”长久以来秉持的先进理念。客房管理部以切实有效的实际行动，坚定不移地执行着这一优质的服务理念的同时，也是对自我的一种全新审视。开展岗位技能大练兵，是理论与实践相结合的最科学、合理的途径。一方面，它不仅有利于调动员工在原有的优秀经验的基础上进行尝试创新的积极性，还在全面提升服务水平的同时培养了员工间的协同合作能力，增强了员工的职业素养；另一方面，培训本身更加侧重以人为本、从“心”出发，将员工的健康成长与“中心”的稳步发展紧密联系，这有利于培养员工对“中心”更加强烈的归属感与责任感，加强员工之间的向心力与凝聚力，逐步做到与“中心”同呼吸、共命运。经过紧张严格、集中高效的培训，我们相信，客房管理部的全体员工一定能够在自己的岗位上继续发光发热，为“中心”持续前行贡献力量，为学校扎实做好“双一流”建设工作提供有力保障。