☞写在前面：

一年之计在于春，2016年伊始，“中心”客房管理部照例展开了为期近一个月的员工培训计划。高标准、严要求的常态化培训，既是对过往一年中出现的不足予以改正、加以强化的契机，又是以崭新姿态开始全新一年接待服务工作的良好开端。而今年恰逢学校迎来95周年华诞，一线员工将会更直接的面对更为广泛的服务对象，此次培训工作如何更有针对性的开展便更是颇具深意。本着这样的初衷，我们分别采访了客房管理部主任张锦恋、经理助理刘晓琪以及高级主管洪梅雪，听她们讲述着客房楼层与咖啡厅培训中，改革与创新的点点滴滴。

将心比心　实景模拟提高培训效率  

Q：此次培训的模式相较于以往有什么亮点？

Z：亮点就在于突破了以往单纯的“面授式”指导，取而代之的是“角色扮演”，即让参与培训的员工分成两人或多人的小组，一边根据多种客情扮演成不同宾客，另一边则本色出演进行模拟演练。场景模拟结束后，由现场的培训老师对整个过程和结果进行讲评。

Q：这样的模式取得了怎样的效果？

Z：我们都知道，从服务行业的角度来讲，换位思考很关键。只有设身处地的了解客人的需求，才能准确、及时的为客人提供服务。因此，经过实景模拟，员工揣摩了客人的心理变化之后再结合本身工作，在今后的服务中自然就提高了自我要求。服务质量提升了，培训的效果也就显而易见了。在这样的基础上，再谈针对宾客的个性化服务，不仅是我们，员工本身就有了底气，也有了相对具体的目标，也就使“个性化”落在了实处，而不再是容易喊空的空话了。

Q：校庆日渐临近，面对95周年这样一次较大规模的庆祝活动，您和同事们做好准备了吗？

Z：我们都知道，每年从春节、到校庆、到毕业生冷餐会再到新学期开学，学校大大小小的活动数不胜数，而每一个任务的顺利完成，都是集体智慧和团队意识的结晶。在各项服务工作中，我们吸取教训积累经验，最终造就了现在这支“敢打仗打胜仗”的队伍。当然在成长的过程中，我们也始终没有忘记“细节决定成败”。比如针对今年的校庆，很小的一个细节：我们在浴室内增加了防滑地垫的数量及马桶扶手，尽可能提高老校友入住的安全性和便捷性。类似的地方还有很多，我们希望通过细节上的完善，使得入住的校友与宾客，拥有一个美好的校庆记忆。所以与其说我们准备好了，不如说我们时刻准备着。

到我为止　解决问题保证服务质量  

Q：今年学校95周年校庆期间的许多重大活动将在科艺中心举办，那么对于会场服务，这次更加注重哪些方面的培训内容？

L：对于此次校庆期间各项会议的服务，咖啡厅全体人员是上下一心、卯足了劲来积极应对校庆期间的重大接待任务。在“会前准备”方面，我们将服务标准更加明确、统一，力求让嘉宾和校友，在进入会场的瞬间即可感受到我们专业化的服务。例如在培训中，我们特别对会场物品的摆放做了规划和调整，保证便捷实用美观；其次，我们加强训练了会场服务员的灵活应变能力，以保证会场使用期间突发的问题和难题都能及时有效地解决，从而保证会议的顺利进行。在会议结束后，我们会加强会场设施设备的检查，提高会场环境恢复整洁的速度，尽职尽责维护学校的形象。

Q：除了加强会场服务事项的培训之外，在服务过程中还需特别注意的方面是什么？

L：是的，我们还特别强调了主观方面的责任意识的重要性。一直以来，从管理人员到基层服务人员，我们提倡的解决问题的标准，就是“到我为止”——即宾客所反映给“我”的问题，就必须马上解决，决不推脱，在根源上避免更导致问题严重化的可能。每位服务人员在面对宾客就服务过程提出疑问时，第一反应就要从宾客的角度出发，思考如何使问题既快速又妥善的得到解决。另外，我们严格要求服务的整体性与统一性，因为，当强烈的责任感这种主观能动性成为自然的条件发射，仍需要充分发挥团队的协作能力，才能使服务更加细致入微。

案例探讨　相互交流推动共同进步  

Q：培训中，对于客人投诉的问题，有怎样的指导措施？

L：我们在培训中专门设有一个版块叫做“案例学习”。在平时的工作中，一旦有出现客人投诉的情况，我们都非常重视，总结出现问题的原因与详细的解决步骤后，记录成文最终形成案例，并及时的在第二天的早班会中通报给楼层服务人员。通过案例的分析，和补救措施落实情况的传达，达到举一反三的目的。另外，作为楼层管理人员，我们保持着高强度的随机“跟踪培训”，即不间断地加强对薄弱环节的抽查和指导，力求在整个服务过程中做到“零投诉”。

Q：我们知道对于新员工进行服务培训是必要的，那么对于一起参与培训的老员工，是出于怎样的考虑？

L：我们要求老员工参加集中培训，首先是一种信任。我们希望老员工能够以身作则，为新员工做出表率。例如，我们会安排多次获得“服务标兵”光荣称号的老员工，来为新员工讲解、示范客房服务的基本动作的标准，在提供给老员工一个自我展示的机会的同时，也帮助老员工增强了自信心。同时，每次集中培训的一部分内容，都是我们针对近期所产生的问题进行了总结与反思后，归纳成形的。老员工身经百战、经验丰富，却也容易疏忽大意，所以培训就是要提醒老员工绷紧规范化服务的弦。新员工有干劲、老员工有经验，大家畅所欲言新老互补，在培训中碰撞出交流的火花，在交流中走向共同的进步。

☞采访手记：

优秀的员工，是企业持续健康发展的重要动力之一。通过培训使员工成长得更优秀，不仅是客房管理部每年必做的重要课题，更是全“中心”上下无时无刻都在倡导的行动。我们敢于正视自己的不足之处，勇于承认错误并虚心接受指导，善于加强薄弱环节的重复培训，这不仅是对自身工作的有效改进，更是对“中心”发展的强力推动。值此厦门大学95周年校庆到来之际，我们将传承厦门大学“自强不息 止于至善”的校训精神，秉持“服务 质量 发展 创新”的理念，以更加饱满的热情投入到迎接来自海内外的校友及四方宾客的工作中，为厦门大学“走进世界”的宏伟目标贡献自己的绵薄之力。