为提高“中心”整体服务质量，以更专业的服务水平助力学校“双一流”建设，同时做好“中心”2018年度ISO 9001:2015质量管理体系再认证的审核工作，9月17日至18日，“中心”委托北京大陆航星质量认证中心股份有限公司（以下简称“北京大陆航星”）担任第三方认证机构，对“中心”开展了2018年度外审工作。 “中心”党总支书记、总经理张军奎，管理者代表、副总经理黄镭，北京大陆航星审核员高芳、吴增庆，及“中心”各部门负责人出席了审核工作的首次和末次会议，并参与审核工作。

9月17日上午，外审工作首次会议在会议中心一号会议室举行。国家注册审核员、本次审核工作组组长高芳首先对“中心”继续选择北京大陆航星担任外审工作的认证机构表示了感谢。她说，此次的审核类型是依据国家最新的质量管理体系标准，同时也是国际最新的国际质量管理体系标准，是换证以后的第一次监督审核。审核的目的是评价“中心”组织管理体系的持续的符合性、有效性，从而决定是否推荐持续的保持注册。高芳说到，由于两天的审核时间比较紧张，此次审核工作将采取抽样的方法对“中心”过去一年的工作进行审核。因此也存在着一定的局限性和风险性。同时，也将以调阅记录、交谈、现场查看等方式寻找客观的证据，配合抽样检查，参照国家和地方相关行业的法律法规及相关标准，以及顾客和其他要求的符合情况，判断组织体系的持续的符合性、有效性。审核结论仍然为推荐授予、暂缓推荐和拒绝推荐认证等三种方式。高芳相信，通过多年的认证工作，“中心”已在全国同行业中位于前列，此次的审核结论也会是最好的推荐授予认证。

黄镭对两位老师前来指导外审工作，并对“中心”相关工作给予的高度肯定表示感谢。他说到，虽然认证审核工作已经持续开展了多年，但因为“中心”基础设备设施老旧化已经非常严重，所以开展本次外审工作的时间正是“中心”相对困难的时期。根据2021年学校百年校庆的相关部署，“中心”将会在一定程度上进行装修翻新。随着硬件的改善提升，“中心”的前景肯定是美好的。而在最后的、最艰难的阶段，“中心”上下是齐聚一心、团结坚持的。黄镭还指出，参加此次外审工作的“中心”各部门相关人员，要发挥多年积累的经验，积极主动的协助外审老师进行抽样检查等工作，不遮丑、不护短、不怕发现缺陷，做到早发现、早改正，不忘坚持质量管理体系认证工作的初衷。

张军奎做最后发言。他代表“中心”向北京大陆航星长期以来对“中心”质量管理体系认证工作的支持、关心和帮助表达了由衷的谢意。张军奎强调，此次外审工作，“中心”及各部门要在每个环节、细节上，全力配合、支持两位老师。同时，要在外审工作中认真学习，通过此次外审工作将“中心”自身仍不完善的地方查找出来，及时整改，全面提升“中心”的服务水平，为学校“双一流”建设提供强力保障。发言结束后，张军奎向两位老师表达了预祝外审工作顺利的美好祝愿。

首次会议结束后，审核员在各部门相关人员的配合下，按照审核计划，以“中心”整体经营、风险控制、重要及大型活动接待、各部门目标的实现程度，会议会场和客房订单、顾客满意度调查，客房控制、客房基础设施以及客房服务过程的检查，餐饮过程的控制、中西餐厅食材的检验报告、厨房卫生消毒控制，顾客投诉处理反馈，电梯、空调主机及发电配电等特种设备的鉴定保养和日常维护保养检修，文件管理、人力资源、体系变化及内审控制等相关情况为审核内容，对“中心”管理层、营销管理部、客房管理部、餐饮管理部、工程部、办公室、人力资源与质培部等部门，展开了为期两天的审核工作。

9月18日下午，外审工作末次会议在会议中心一号会议室举行。高芳首先代表审核组对“中心”和“中心”领导两天来在外审工作中的积极配合与热情接待表示了感谢。随后，高芳将审核情况向“中心”领导进行了汇报。

高芳说，“中心”的管理体系经过多年的运行日趋成熟，与实际经营情况也愈发紧密，上一年度审核中提出的意见和建议，在下一年度的审核中都有明显的改进。例如针对餐厅提出的晨检、食物留样等要求，通过本次审核发现食品留样规范，记录详细。厨房后台的整体卫生环境也有很大程度的提升。此外，在设备设施严重老化的情况下，工程部对设备设施的维保维修等相关资料能够完善妥当的记录、保存，对外包项严格管控，都在一定程度上降低了运行风险。高芳指出，客房管理部虽然一线的服务人员流动性很大，但是能够通过内部培训做到服务水平保质保量的，特别是“老带新”的优良传统对保持服务品质起到了难能可贵的作用。部门管理员对现场检查管控细致到位，对客情能够做到及时处置和保持后续跟进，对内部考核能够做到奖惩分明，通过管理体系程序控制将一线标准化作业落实到位。在风险把控方面，通过消防演练、配备消防器材、客房窗户限位器、卫生间浴室防滑提醒等措施，做好防火防盗防滑事故的预防，从而保证住客的人身及财产安全。高芳表示，“中心”整体持续改进的意识较强，审核组提出的问题都能加以重视并且不断完善。从“中心”本年度的内审和管理评审记录中可以看出，各个部门是实实在在的开展审核检查工作，在总结中不断改善、前进。

针对本次审核过程中开具的唯一一项不合格项，高芳也做了解释说明。她说，新版质量管理体系标准对风险控制有着严格的要求。目前“中心”对风险控制手段过于单一，未来需要“中心”领导层在更高层次、更加系统的在财务风险、发展风险、管理风险及用工风险等风险控制措施方面进行全面、宏观的完善。同时，高芳还对顾客意见反馈及处理、硬件配套设施老化落后、标准化培训的书面文字形成与积累、员工工作积极性的激发与调动、保持同行业交流学习等方面提出了宝贵的意见。高芳相信，随着学校百年校庆的临近，“中心”一定能够抓住翻新改造的契机，以全新的硬件配套设施为起点，凭借积极向上的团队力量，在新时代的前沿展现“中心”真正的风采，为厦门大学提供强有力的接待服务保障。最后，高芳代表审核组对“中心”做出推荐保持认证注册的结论，并向“中心”再次通过审核表示由衷的祝贺。

张军奎和黄镭在听取审核汇报后分别发言。黄镭首先向外审老师辛勤工作表示了感谢。他说，两位老师对“中心”工作的肯定给了大家很大的鼓励，同时也提出了宝贵的建议。“中心”各部门的相关工作和内审工作相比去年虽然有进步，但在设备设施老旧化的前提下，也还存在着一些服务方面的问题，大家要努力寻找与管理体系标准的差距，迎头赶上。作为管理层也要继续加强对一线员工的重视，将服务过程中潜在风险的预防工作落实到位，从而使顾客满意度和业绩不断上升。黄镭还向两位外审老师对“中心”做出的审核结论，和全体同事积极配合审核工作表示了感谢。

张军奎做总结发言。他说到，“中心”作为高校服务领域的单位，所承担的责任和要求是不同于、甚至超过了社会上的同行业酒店的。厦门大学地处沿海经济特区，随着日益提升的国内国际影响力，“中心”接待服务的对象也日趋国际化，高端、繁多的个性化要求也随之而来。两位老师将整个服务行业的框架、标准，和“中心”的定位与服务工作分析的细致入微、精确到位，并向我们提出了非常负责的、宝贵的审核意见，很令人感动，也令我们受益匪浅。张军奎指出，在接下来的工作中，“中心”要加强在风险防范、管理细节、微笑服务等方面的力度，特别是要抓住百年校庆维修改造的契机，全面提升“中心”的网络化、信息化和自动化。以实际的落实整改行动，向长久以来对“中心”工作进行指导督促、帮助“中心”成长前行的外审老师和质量管理体系表示感谢。张军奎强调，当前，学校正在进行“双一流”建设，厦门大学不仅要在学科建设方面建设一流，在管理服务和后勤保障方面也要建设一流，后勤服务整体已经成为了学校争创一流的重要方面。顺利的通过此次审核，既是完成学校领导对我们的要求，也是一个新的机会。我们要借此机会，将外审工作的成果全力消化、吸收，使其成为“中心”服务提升的重要参考。同时，“中心”和各个部门要始终保持“走出去 引进来”的踏实学习态度，保持与各高校同行和社会同行业的交流，努力成为学校后勤服务的标杆。

发言结束后，张军奎向外审老师简要介绍了科学艺术中心、华侨之家和鼓浪屿林文庆别墅等正在筹划和进行中的项目。

末次会议在一片对“中心”未来美好憧憬的掌声中结束。“中心”2018年度质量管理体系标准认证外审工作顺利完成。