“中心”完成2018年度外审工作
发布时间:2018-09-20
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为提高“中心”整体服务质量,以更专业的服务水平助力学校“双一流”建设,同时做好“中心”2018年度ISO 9001:2015质量管理体系再认证的审核工作,917日至18日,“中心”委托北京大陆航星质量认证中心股份有限公司(以下简称“北京大陆航星”)担任第三方认证机构,对“中心”开展了2018年度外审工作。 “中心”党总支书记、总经理张军奎,管理者代表、副总经理黄镭,北京大陆航星审核员高芳、吴增庆,及“中心”各部门负责人出席了审核工作的首次和末次会议,并参与审核工作。



917日上午,外审工作首次会议在会议中心一号会议室举行。国家注册审核员、本次审核工作组组长高芳首先对“中心”继续选择北京大陆航星担任外审工作的认证机构表示了感谢。她说,此次的审核类型是依据国家最新的质量管理体系标准,同时也是国际最新的国际质量管理体系标准,是换证以后的第一次监督审核。审核的目的是评价“中心”组织管理体系的持续的符合性、有效性,从而决定是否推荐持续的保持注册。高芳说到,由于两天的审核时间比较紧张,此次审核工作将采取抽样的方法对“中心”过去一年的工作进行审核。因此也存在着一定的局限性和风险性。同时,也将以调阅记录、交谈、现场查看等方式寻找客观的证据,配合抽样检查,参照国家和地方相关行业的法律法规及相关标准,以及顾客和其他要求的符合情况,判断组织体系的持续的符合性、有效性。审核结论仍然为推荐授予、暂缓推荐和拒绝推荐认证等三种方式。高芳相信,通过多年的认证工作,“中心”已在全国同行业中位于前列,此次的审核结论也会是最好的推荐授予认证。

黄镭对两位老师前来指导外审工作,并对“中心”相关工作给予的高度肯定表示感谢。他说到,虽然认证审核工作已经持续开展了多年,但因为“中心”基础设备设施老旧化已经非常严重,所以开展本次外审工作的时间正是“中心”相对困难的时期。根据2021年学校百年校庆的相关部署,“中心”将会在一定程度上进行装修翻新。随着硬件的改善提升,“中心”的前景肯定是美好的。而在最后的、最艰难的阶段,“中心”上下是齐聚一心、团结坚持的。黄镭还指出,参加此次外审工作的“中心”各部门相关人员,要发挥多年积累的经验,积极主动的协助外审老师进行抽样检查等工作,不遮丑、不护短、不怕发现缺陷,做到早发现、早改正,不忘坚持质量管理体系认证工作的初衷。

张军奎做最后发言。他代表“中心”向北京大陆航星长期以来对“中心”质量管理体系认证工作的支持、关心和帮助表达了由衷的谢意。张军奎强调,此次外审工作,“中心”及各部门要在每个环节、细节上,全力配合、支持两位老师。同时,要在外审工作中认真学习,通过此次外审工作将“中心”自身仍不完善的地方查找出来,及时整改,全面提升“中心”的服务水平,为学校“双一流”建设提供强力保障。发言结束后,张军奎向两位老师表达了预祝外审工作顺利的美好祝愿。

首次会议结束后,审核员在各部门相关人员的配合下,按照审核计划,以“中心”整体经营、风险控制、重要及大型活动接待、各部门目标的实现程度,会议会场和客房订单、顾客满意度调查,客房控制、客房基础设施以及客房服务过程的检查,餐饮过程的控制、中西餐厅食材的检验报告、厨房卫生消毒控制,顾客投诉处理反馈,电梯、空调主机及发电配电等特种设备的鉴定保养和日常维护保养检修,文件管理、人力资源、体系变化及内审控制等相关情况为审核内容,对“中心”管理层、营销管理部、客房管理部、餐饮管理部、工程部、办公室、人力资源与质培部等部门,展开了为期两天的审核工作。



918日下午,外审工作末次会议在会议中心一号会议室举行。高芳首先代表审核组对“中心”和“中心”领导两天来在外审工作中的积极配合与热情接待表示了感谢。随后,高芳将审核情况向“中心”领导进行了汇报。

高芳说,“中心”的管理体系经过多年的运行日趋成熟,与实际经营情况也愈发紧密,上一年度审核中提出的意见和建议,在下一年度的审核中都有明显的改进。例如针对餐厅提出的晨检、食物留样等要求,通过本次审核发现食品留样规范,记录详细。厨房后台的整体卫生环境也有很大程度的提升。此外,在设备设施严重老化的情况下,工程部对设备设施的维保维修等相关资料能够完善妥当的记录、保存,对外包项严格管控,都在一定程度上降低了运行风险。高芳指出,客房管理部虽然一线的服务人员流动性很大,但是能够通过内部培训做到服务水平保质保量的,特别是“老带新”的优良传统对保持服务品质起到了难能可贵的作用。部门管理员对现场检查管控细致到位,对客情能够做到及时处置和保持后续跟进,对内部考核能够做到奖惩分明,通过管理体系程序控制将一线标准化作业落实到位。在风险把控方面,通过消防演练、配备消防器材、客房窗户限位器、卫生间浴室防滑提醒等措施,做好防火防盗防滑事故的预防,从而保证住客的人身及财产安全。高芳表示,“中心”整体持续改进的意识较强,审核组提出的问题都能加以重视并且不断完善。从“中心”本年度的内审和管理评审记录中可以看出,各个部门是实实在在的开展审核检查工作,在总结中不断改善、前进。

针对本次审核过程中开具的唯一一项不合格项,高芳也做了解释说明。她说,新版质量管理体系标准对风险控制有着严格的要求。目前“中心”对风险控制手段过于单一,未来需要“中心”领导层在更高层次、更加系统的在财务风险、发展风险、管理风险及用工风险等风险控制措施方面进行全面、宏观的完善。同时,高芳还对顾客意见反馈及处理、硬件配套设施老化落后、标准化培训的书面文字形成与积累、员工工作积极性的激发与调动、保持同行业交流学习等方面提出了宝贵的意见。高芳相信,随着学校百年校庆的临近,“中心”一定能够抓住翻新改造的契机,以全新的硬件配套设施为起点,凭借积极向上的团队力量,在新时代的前沿展现“中心”真正的风采,为厦门大学提供强有力的接待服务保障。最后,高芳代表审核组对“中心”做出推荐保持认证注册的结论,并向“中心”再次通过审核表示由衷的祝贺。

张军奎和黄镭在听取审核汇报后分别发言。黄镭首先向外审老师辛勤工作表示了感谢。他说,两位老师对“中心”工作的肯定给了大家很大的鼓励,同时也提出了宝贵的建议。“中心”各部门的相关工作和内审工作相比去年虽然有进步,但在设备设施老旧化的前提下,也还存在着一些服务方面的问题,大家要努力寻找与管理体系标准的差距,迎头赶上。作为管理层也要继续加强对一线员工的重视,将服务过程中潜在风险的预防工作落实到位,从而使顾客满意度和业绩不断上升。黄镭还向两位外审老师对“中心”做出的审核结论,和全体同事积极配合审核工作表示了感谢。

张军奎做总结发言。他说到,“中心”作为高校服务领域的单位,所承担的责任和要求是不同于、甚至超过了社会上的同行业酒店的。厦门大学地处沿海经济特区,随着日益提升的国内国际影响力,“中心”接待服务的对象也日趋国际化,高端、繁多的个性化要求也随之而来。两位老师将整个服务行业的框架、标准,和“中心”的定位与服务工作分析的细致入微、精确到位,并向我们提出了非常负责的、宝贵的审核意见,很令人感动,也令我们受益匪浅。张军奎指出,在接下来的工作中,“中心”要加强在风险防范、管理细节、微笑服务等方面的力度,特别是要抓住百年校庆维修改造的契机,全面提升“中心”的网络化、信息化和自动化。以实际的落实整改行动,向长久以来对“中心”工作进行指导督促、帮助“中心”成长前行的外审老师和质量管理体系表示感谢。张军奎强调,当前,学校正在进行“双一流”建设,厦门大学不仅要在学科建设方面建设一流,在管理服务和后勤保障方面也要建设一流,后勤服务整体已经成为了学校争创一流的重要方面。顺利的通过此次审核,既是完成学校领导对我们的要求,也是一个新的机会。我们要借此机会,将外审工作的成果全力消化、吸收,使其成为“中心”服务提升的重要参考。同时,“中心”和各个部门要始终保持“走出去 引进来”的踏实学习态度,保持与各高校同行和社会同行业的交流,努力成为学校后勤服务的标杆。

发言结束后,张军奎向外审老师简要介绍了科学艺术中心、华侨之家和鼓浪屿林文庆别墅等正在筹划和进行中的项目。

末次会议在一片对“中心”未来美好憧憬的掌声中结束。“中心”2018年度质量管理体系标准认证外审工作顺利完成。

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