营销管理部顺利完成下属前厅部培训工作
发布时间:2017-07-04
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为进一步加强业务能力、提升服务水平,自3月8日起,“中心”营销管理部对下属的前厅部开展了为期九天的专项培训工作。此次培训的内容涵盖了仪容仪表礼貌用语规范及使用,应收账目的管理及日常操作注意事项等。

今年九月,金砖国家领导人第九次会晤将在厦门举行,“中心”积极响应学校提出的“人人出份力 当好东道主”的号召,倡导全体员工争做文明礼仪的先行者争做文明行为的践行者争做热心奉献的志愿者争做美丽校园的建设者作为“中心”直面宾客的最前线,前厅部工作岗位的特殊性要求每一位员工必须始终保持高效精准、缜密扎实基本功和过硬的突发情况处理能力。前厅部从管理层到基层员工,在日常工作业务繁重的情况下,再次针对工作中存在的薄弱环节进行系统强化培训,力求通过全面细致的大检查,以更加充足的准备和崭新的面貌迎接海内外宾客

举止优雅显规范   真诚微笑暖客心

前厅部作为“中心”服务接待的“门面”,是入住宾客下榻“中心”最先接触的平台。从注意自己的仪容仪表到端正自己的站姿走姿,再从伸手指引到俯身接物,只有每一个细微的服务动作都达到规定的标准,才能使远道而来的宾客留下美好的第一印象。在仪容仪表培训课上,中心人力资源与质培部林艳首先对每位员工进行站姿走姿的调整和矫正。古语道站如松行如风,站姿挺拔、行走轻盈才能塑造出良好的形象才能更好地展现出员工自身积极向上的精气神。前厅部的工作性质要求员工长时间的站立,因而容易造成腿脚酸痛。在工作中稍不留神就有可能让原本挺拔的站姿变成驼背,影响整体形象。因此,若想要长时间保持较好的站姿,不仅要依靠自身持久的耐力,更需要心中有强大的信念做支撑。前厅部员工始终坚守着“中心”提出的“能吃苦 能战斗”的口号,在工作中严格要求自我,紧绷要把最美的“中心”形象展现给四方宾客“一根弦”自内心的笑容也是展现美好形象的重要组成部分。平日里前厅部在服务大流量的会议团队住、退客的同时,业务范围又涵盖了现场与电话订房散客入住登记、结账行李寄存、服务咨询等纷繁琐碎的服务,如何在繁忙的工作环境中保持标准化的微笑也是考验每位前厅部员工的一大课题。“以礼相待,像对待亲人、朋友一样对待我们的宾客,使他们感受到我们的真诚,那么我们就也能收到来自宾客的同样的真诚”,林艳对参训人员说道。中华民族长久以来即是一个有着优良传统、热情好客的民族,正所谓有朋远方来”,将来自五湖四海的宾客都当成是老朋友,主动热情地招待他们、营造“家”的氛围,用真心服务每个细节代替公式化的一问一答,无需刻意苛求,真诚的微笑自然而然的就会时刻荡漾在脸上,这便是最美的“中心”笑容。

  

集思广益求上进   内外兼修赢掌声

案例学习研讨,是此次培训的另一重要部分。2015年被厦门市科卫文体工会评为爱企业的优秀职工、有着近二十年从业经验的营销管理部高级主管张梅红,亲自担任本次案例分析课的主讲人。她首先以强化岗位职责为重点,将自己积累、沉淀了多年的服务和管理经验与每一位参训员工分享,并详尽地阐述了在服务过程中可能遇到的各类突发情况的正确处理方式。例如曾经发生过的在住宾客轻生跳楼、后被成功劝下的警示事件,至今还让相当一部分老员工记忆犹新。值得庆幸的是,当值人员发现情况后立即上报并且及时、妥善处理才阻止了悲剧的发生。张梅红要求大家汲取经验教训,反复在脑海中模拟处理相关突发情况的场景,时刻牢记前厅部岗位职责的重要性。她特别强调,前厅部作为“中心”的形象代表之一,在受理和回应客人的投诉或疑问这一相对难度较大的关卡时,必须以文明专业的职业操守、妥善周全的处理方式来直面问题,在尽全力帮助客人解决问题的同时,最大程度地提升客人的满意度。张梅红拿出了在日常工作中遇到的比较有争议的案例与大家探讨,鼓励参训员工大胆地说出自己的法和建议。例如,因为国内外退房标准不一,经常有住客因为退房时间与前厅部员工产生不必要的误会或不愉快。那么什么时间通知客人已到退房时间最为合适?大家畅所欲言、各抒己见有的员工认为应该在退房时间的准点进行提醒,有的员工则认为应该提前通知才能为客人预留出整理行李的时间经过充分的讨论,最后大家形成统一意见,即在客人办理入住手续时同时提醒退房时间,在接近退房时间时再电话通知的形式提醒客人,这样就能在最大程度上避免因退房时间延迟造成的一系列的如房费误差、退房打扫时间延误甚至宾客投诉等问题。前厅部其他管理员结合工作时间,采用分班次、分时段、穿插进行的办法,分别对前厅部新老员工进行了礼貌用语应收账目日常操作等相关方面的专门培训。

在九天的系统培训中,营销管理部及协同配合的人力资源与质培部,针对前厅部在上一年度“中心”服务技术标兵评比过程中所暴露出的问题,正面总结、及时整改,顺利地通过此次严格的集中培训,对前厅部的工作进行了再指导、再强化,更加严格地规范了前台的各项操作流程,使前厅部的整体服务水平有了新的提高,为“中心”提出的“服务 质量 发展 创新”的理念的执行,和坚持以优质的服务保障学校重大活动及国际国内各项学术活动的接待工作迈出坚实的一步。

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